パートとして働いて約6ヶ月。
私の職場のパートさんは専門的な知識はいらず、パソコンにデータ入力をしたり書類の整理などをしています。
窓口業務があり窓口に立つ職員は専門的な知識がないと対応ができません。
なので私は窓口対応をしないのですが…
窓口の近くを歩いていると、お客様に声をかけられるんです。
質問内容がトイレの場所はどこ？だったら簡単に答えられるのですが、専門的な知識がいる質問にはほぼ答えられません。
そのため、声をかけられた瞬間「はい…」と自信なさげな返事となっていました。
その自信なさげな態度をを取られるとお客様が受け取るこちらの印象も十人十色で
・新人かな？ と思うお客様
・失礼な態度を取られた と思うお客様
・声をかけてまずかったかな と思うお客様
・気にしていない お客様
ほとんどマイナスな印象しか与えないんですよね。
そのことに気づいたのは、手続き関係で役所にお問い合わせの電話をしたとき。
電話先は女性で年配のような声でした。
その女性も自信がないような感じで、私の質問にもハッキリした答えはありませんでした。
電話を切ったあとは、なんかモヤモヤする感じ。
・私みたいにパートさんだったのかな？
・お昼直前に電話かけたからかな？
・やる気ないひとだったのかな？
と考えてしまいました。
そこで私はハッとしました。
私もお客様に対してそんな対応だったのかもと。
私はお客様に声をかけられたときの対応を改めることにしました。
お客様に声をかけられたら「はい」と明るく返事をし、ウェルカム質問！な雰囲気をかもし出す。
当然、私には専門的な知識がないので最初から誰かにバトンパスするつもりです。
とりあえずお客様のお話を聞いてから
「担当のものを呼んでくるので、少々お待ちください。」
「私は詳しくないのであちらの窓口で聞いてみてください。申し訳ないです。」
と答えると、大体のお客様は「分かりました。」「ありがとうございます。」
と言ってくれます。
一部のお客様は今すぐ自分の質問に答えてほしいんだ！という方もおられますが、大体のお客様は職員の態度を重視している方のほうが多いです。
お互い気持ち良くスムーズに手続きができればwin-winですよね。
